7 x provocation
The truth about difficult customers
They annoy, disturb and cost energy - Dissatisfied, disgruntled, resistant customers make salesmens life at the front and back-office hard. And here is the provocative thesis: "There are no difficult customers!"
7 Reasons why a seller has everything in his own hands!
- The seller transfers negative emotions from other situations to the customer - both in personal conversation and on the phone (such as failure, stress with supervisors, team conflicts, private issues, rework, demotivation, etc.). He shows this in his body language, voice and corresponding behavior.
- The customer feels attacked by the customer adviser in self-esteem and must defend himself or retreat internally. The result is frequent pretexts (instead of objections), in order to escape the conversation.
- The salesperson's self-value is attacked by the customer and he is now fighting for his identity (justify, blame, etc. - instead of selling).
- The type of the customer differs massively from that of the seller. The seller is not able to adjust to the type of the customer.
- The seller does not follow the selling psychological mechanisms and behaves counterproductively.
- The seller is blocked by negative beliefs about themselves, the products, prices, customers, colleagues, industry etc.
- Negative facts in the company are not actively changed or used by the salesperson as given and as a fault dumping site: claims, complaints, quality issues, long waiting times, delivery delays etc.
7 x Provokation - Die Wahrheit über schwierige Kunden...
Sie nerven, stören und kosten Energie - Unzufriedene, verstimmte, widerborstige Kunden machen Verkaufspersonal an der Front und im Backoffice das Leben schwer. Und hier die provokante These: „Es gibt keine schwierigen Kunden!“
7 Gründe, warum ein Verkäufer ALLES in der Hand hat!
- Der Verkäufer überträgt negative Emotionen aus anderen Situationen auf den Kunden, sowohl im persönlichen Gespräch, als auch am Telefon (z.B. Misserfolge, Stress mit Vorgesetzten, Teamkonflikte, private Themen, Überarbeitung, Demotivation etc.). Er zeigt diese über Körpersprache, Stimme und entsprechendes Verhalten.
- Der Kunde fühlt sich vom Kundenberater im Selbstwert angegriffen und muss sich verteidigen oder zieht sich innerlich zurück. Die Folge sind häufig Vorwände (statt Einwände), um sich dem Gespräch zu entziehen.
- Der Selbstwert des Vertriebs-Mitarbeiters wird vom Kunden angegriffen und dieser kämpft jetzt um seine Identität (Recht haben, Schuld von sich weisen etc. – anstatt zu verkaufen).
- Der Typ des Kunden unterscheidet sich massiv von dem des Verkäufers. Der Verkäufer ist nicht in der Lage, sich auf den Typ des Kunden einzustellen.
- Der Verkäufer hält sich nicht an die verkaufspsychologischen Mechanismen und verhält sich kontraproduktiv.
- Der Verkäufer wird von negativen Überzeugungen über sich, die Produkte, Preise, Kunden, Kollegen, Branche etc. blockiert.
- Negative Fakten im Unternehmen werden nicht aktiv angegangen oder vom Verkaufspersonal als gegeben und Schuld-Abladehalde benutzt: Reklamationen, lange Wartezeiten, Lieferverzögerungen etc.
Demotivieren mit System - Nichts für Anfänger...
10 Tipps, wie Sie Ihre Mitarbeiter konsequent demotivieren.
- Sparen Sie sich jede Form von Höflichkeitsfloskeln. Begrüßt wird nur, wer zuerst grüßt. Vermeiden Sie dabei den Augenkontakt, sonst verlieren Sie wertvolle Zeit mit Small-Talk. Die Mitarbeiter, die aus Ihrer Sicht nicht genug Leistung bringen, sollten Sie sowieso meiden.
- Danksagungen führen zu Faulheit. Kein Mitarbeiter sollte sich auf seinen Lorbeeren ausruhen. Loben Sie also möglichst selten und am besten immer die Gleichen.
- Kritik sollten Sie sofort, ungeachtet der Situation an den Mitarbeiter zurückmelden. Seien Sie dabei deutlich, ganz Sie selbst und nehmen Sie kein Blatt vor den Mund. Gerne auch vor den Kollegen, damit die gleich wissen, woran sie bei Ihnen sind.
- Bitte keine Geburtstags- oder Weihnachtsgrüße. Das lenkt den Mitarbeiter von der Arbeit ab. Schließlich sind Sie keine Freunde. Maximal eine Standardkarte, besser eine E-Mail über die Sekretärin.
- Tragen Sie Ihre Stimmung immer nach außen, ob Sie gut gelaunt sind oder nicht. Zeigen Sie es dem Mitarbeiter!
- Signalisieren Sie in Mitarbeitergesprächen deutlich über Ihre Körpersprache, ob Sie etwas interessiert, Sie der gleichen Meinung sind oder nicht. Unterbrechen Sie den Mitarbeiter, wenn er aus Ihrer Sicht falsch liegt und sagen Sie ihm das in aller Deutlichkeit.
- Sprechen Sie in Meetings möglichst viel, leise und undeutlich. Das schafft Aufmerksamkeit. Untermalen Sie Ihre Präsentation mit mindestens 30 Folien. Stellen Sie am Ende die Frage „Gibt es noch Fragen?“ mit tiefer werdender Stimmlage. So bekommen Sie keinen Gegenwind und können schnell wieder an Ihre eigentliche Arbeit zurück.
- Treffen Sie am Ende von langatmigen Diskussionen eine klare Entscheidung. Untermauern Sie das mit den Worten „So wird es jetzt gemacht und fertig! Das war mir vorher schon klar, dass es so laufen wird.“ Zeigen Sie Ihre Enttäuschung.
- Seien Sie vor allem am Morgen richtig schlecht gelaunt, damit der Mitarbeiter merkt, dass Sie gestern lange gearbeitet haben und richtig viel zu tun haben. Seien Sie kurz vor Ende der Arbeitszeit kurz angebunden und genervt, damit der Mitarbeiter merkt, dass auch Sie einmal Feierabend haben.
- Schicken Sie am Abend, am Wochenende und im Urlaub E-Mails an Ihre Mitarbeiter mit Handlungsaufforderungen. So sehen Sie, wie motiviert Ihre Leute sind.
Kunden vergraulen will gelernt sein!
Lesen Sie 10 Tipps, wie Sie Ihre Kunden sicher los werden und im Team für schlechte Stimmung sorgen.
- Sorgen Sie für eine kritische und zweifelnde innere Grundhaltung. Bedenken Sie: Kunden nerven, sind anstrengend und wollen ständig etwas anderes. Sie belasten Sie und sind meistens nur auf ihren eigenen Vorteil aus.
- Nach einem negativen Gespräch am Telefon oder persönlich, melden Sie sich bitte nie wieder. Der Kunde ist für immer erledigt. Wird Ihnen aufgetragen, Ihn zu kontaktieren, halten Sie den Kontakt kurz oder delegieren Sie an den Kollegen.
- Zeigen Sie bei Fehlverhalten des Kunden sofort, dass er sich unmöglich aufführt. Das gelingt am besten über Stimme, Mimik und Körpersprache. Drehen Sie sich weg, sehen Sie auf die Uhr, geben Sie einen zweifelnden Laut von sich und legen Sie die Stirn in Falten. Unterbrechen Sie ihn sofort und stellen Sie ausführlich alles richtig. So wirken Sie selbstbewusst und kompetent.
- Vermeiden Sie Augenkontakt, Höflichkeitsfloskeln oder zu viele Fragen. Entweder weiß er, was er will oder eben nicht.
- Sagen Sie dem Kunden unbedingt alle Nachteile Ihres Produktes oder Dienstleistung. Auch wenn er es nicht wissen will und womöglich schon in Kaufstimmung ist, muss er dringend in Kenntnis gesetzt werden. Beschönigen Sie nichts. Und teilen Sie ihm auch mit, dass Sie diese Nachteile schon lange stören und wenn Sie entscheiden könnten, hätten Sie es längst geändert.
- Gibt es Probleme, schieben Sie alles auf Ihre Führungskraft und das Unternehmen. Sie sind hier für gar nichts verantwortlich.
- Zeigen Sie keine Emotionen oder Mitgefühl. Sachlichkeit verkauft.
- Kommunizieren Sie jedes Detail ihres Angebotes. Sie sind der Experte, also sollten Sie auch die meiste Zeit sprechen. Lenken Sie jedes persönliche Thema des Kunden wieder zurück zu Ihrem Produkt. Smalltalk kostet zu viel Zeit.
- Zeigen Sie sich stets überfordert und überlastet. So schafft Ihnen Ihre Führungskraft vielleicht Freiräume. Schließlich ist Vertrieb kein Zuckerschlecken. Sie müssen jedes Schlupfloch für Erholung nutzen.
- Nach einem negativen Kundengespräch suchen Sie sich am besten einen Kollegen zum Dampf ablassen. Regen Sie sich einmal so richtig auf. Das tut gut und der Kollege weiß sofort, woran er bei dem Kunden ist, falls er ihm auch einmal begegnet.
Wenn Sie es gerne anders hätten, helfe ich Ihnen dabei, Ihre Mitarbeiter im Vertrieb zu Profis zu machen, die überzeugen. Schicken Sie mir eine Mail an m.loher@living-communication.de
Malaika Loher
