Die Wahrheit über schwierige Kunden

7 x Provokation - Die Wahrheit über schwierige Kunden...

Sie nerven, stören und kosten Energie - Unzufriedene, verstimmte, widerborstige Kunden machen Verkaufspersonal an der Front und im Backoffice das Leben schwer. Und hier die provokante These: „Es gibt keine schwierigen Kunden!“

7 Gründe, warum ein Verkäufer ALLES in der Hand hat!

1. Der Verkäufer überträgt negative Emotionen aus anderen Situationen auf den Kunden, sowohl im persönlichen Gespräch, als auch am Telefon (z.B. Misserfolge, Stress mit Vorgesetzten, Teamkonflikte, private Themen, Überarbeitung, Demotivation etc.). Er zeigt diese über Körpersprache, Stimme und entsprechendes Verhalten.
2. Der Kunde fühlt sich vom Kundenberater im Selbstwert angegriffen und muss sich verteidigen oder zieht sich innerlich zurück. Die Folge sind häufig Vorwände (statt Einwände), um sich dem Gespräch zu entziehen.
3. Der Selbstwert des Vertriebs-Mitarbeiters wird vom Kunden angegriffen und dieser kämpft jetzt um seine Identität (Recht haben, Schuld von sich weisen etc. – anstatt zu verkaufen).
4. Der Typ des Kunden unterscheidet sich massiv von dem des Verkäufers. Der Verkäufer ist nicht in der Lage, sich auf den Typ des Kunden einzustellen.
5. Der Verkäufer hält sich nicht an die verkaufspsychologischen Mechanismen und verhält sich kontraproduktiv.
6. Der Verkäufer wird von negativen Überzeugungen über sich, die Produkte, Preise, Kunden, Kollegen, Branche etc. blockiert.
7. Negative Fakten im Unternehmen werden nicht aktiv angegangen oder vom Verkaufspersonal als gegeben und Schuld-Abladehalde benutzt: Reklamationen, lange Wartezeiten, Lieferverzögerungen etc.