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Horrortrip Support-Hotline

Wie aus Menschen Monster werden!

Anruf bei der Mnet-Hotline:

Emotionaler Zustand des Kunden: kreative Überlastung

Sein Ziel: schnelle Lösung/ Erleichterung/ erhöhte Produktivität

Kunde: „Ich rufe an, weil ich eine höhere Uploadrate bei der Datenübertragung brauche.

Hotline-Mitarbeiterin (HM) in flötendem Ton: Nein, das geht leider nicht, soviel ich weiß. Ich frage aber gerne nach (Warteschleife…) Nein, das geht nicht. Aber ich habe gesehen, dass sie einen alten Tarif haben, der viel teurer ist, als unser neuer Tarif. Den könnten wir umstellen.

Kunde: „Geht dann der Upload schneller?“

HM: „Nein, aber Sie sparen sich xx Euro im Monat.“

Kunde: „Gibt es denn gar keine Möglichkeit mein Problem zu lösen?“

HM: „Nein. Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Wollen Sie denn die Umstellung?“

Kunde fragt nach Alternativen und wird abgeblockt. Er gibt schließlich auf: „Nun, wenn es günstiger ist, ziehe ich es in Erwägung….Aber eine Sache habe ich doch: Würde sich den technisch irgendetwas!!! ändern? Ich kann momentan absolut keine Störung des Betriebes brauchen.“

HM: „Nein, das bleibt alles, wie es ist, nur der Tarif ändert sich. Keine Sorge.“

Kunde frustriert und zugleich interessiert: „Ok, dann machen wir das.“

ca. 1,5 Wochen später. 

Die Tage vor dem Hotline-Horror:

Montag: 

1. Kunde erhält beruflich eine Auftrags-Absage. Der Auftrag hätte ihm viel Freude gemacht.
   Emotionaler Zustand: enttäuscht.
2. Kunde holt Brief von Mnet mit Vertragsumstellung aus dem Briefkasten, erinnert sich ans Gespräch mit der Hotline und räumt die Papiere ungelesen auf den Ablagestapel. Ändert sich ja nichts.
   Emotionaler Zustand: entspannt, aber kurz irritiert über die vielen Zettel.
3. Freunde sagen den geplanten Wochenendausflug ab, auf den sich der Kunde schon lange gefreut hat. Emotionaler Zustand: enttäuscht.

Dienstag: 

1. Kunde erhält privat eine schlechte Nachricht - emotionaler Zustand: genervt und gestresst.
2. Kind 1 will keine Mathe-Hausaufgaben machen - emotionaler Zustand: angestrengt.

Mittwoch: 

1. Kind 2 ist krank und bleibt zu Hause. Emotionaler Zustand: unmotiviert und unfokussiert.
2. Kunde hat starke Kopfschmerzen. Emotionaler Zustand: müde.

Donnerstag:

1. Kunde fühlt sich krank und kommt nur schwer aus dem Bett, Kind 2 bleibt wieder zu Hause. Emotionaler Zustand: krank.
2. Am selben Morgen: Das Internet geht nicht mehr. Die Fritzbox blinkt. Der Kunde öffnet die App und erkennt: Keine DSL-Verbindung. Emotionaler Zustand: mega-genervt und irritiert.

Anruf bei AVM: 

Ticket wird eröffnet. Kunde erhält E-Mail mit technischen Fragen, die er beantworten soll. Zusätzlich soll er beim Telefonanbieter anrufen.

Anruf bei Mnet: 

Kunde: „Ich habe kein Internet mehr. Ist irgendetwas mit der Leitung nicht in Ordnung?“

HM: „Naja, Sie müssen sich eben noch gedulden. Die Umstellung kann dauern.“

Kunde: „Welche Umstellung?“

HM: „Auf Ihren neuen Tarif. Sie haben ja jetzt Voice over IP. Ihre Telefone dürften auch nicht gehen.“

Kunde: „Wie ich habe Voice over IP? Das habe ich weder angeordnet noch war mir klar, dass das eine technische Änderung nach sich zieht. Ihre Kollegin sagte mir etwas anderes….“

HM: „Sie dürften ein Schreiben bekommen haben, dass die Umstellung heute am 1. erfolgt.“

Kunde: „Das Schreiben……!“

Von da an beginnt ein unsagbar strapaziöser Horrortrip. 

Es folgen viele Gespräche mit Hotline- und Support-Mitarbeitern, die den Kunden an A nach B und wieder zurück schicken. Er muss komplizierte Supportdaten-Scans machen und per Ticket über seine mobilen Daten an No-Name-Adressen schicken. Der Stressfaktor kumuliert sich am nächsten Morgen, als der zweite Arbeitstag flöten geht. Aus irgendeinem Grund kann/will keiner das Problem lösen, sondern nur weiterleiten.


Emotionale Ausbrüche des Kunden erfolgen auf diese Aussagen:

• Ich schicke Ihnen etwas zu, da ist GAAAANZ LEIIICHT beschrieben, was Sie tun müssen (Unterton: Das kriegen auch Sie Depp hin. Ausgelöste Emotion: Ich bin wohl doch zu blöd.)
• Da kann ich Ihnen nicht helfen, dafür ist der andere Anbieter zuständig.
• Wir dürfen Ihnen keinen Support geben, weil Sie das Gerät nicht von uns haben.
• Sehen Sie im Internet nach.
• Fragen Sie einen Kumpel oder Freund.
• Wenn Sie mich weiter unterbrechen, lege ich auf.
• Aufgelegt!!!
• Ich kann dafür auch nichts, das sind unsere Vorschriften.
• Die Geschäftsführung hat uns verboten, Support anzubieten, wenn Sie nicht von uns ein Gerät betreiben.
• Ich kann Ihnen einen Techniker schicken, das kostet 69,90.
• Wir haben eine Bearbeitungszeit von 24-48 Stunden.
• Ich kann das jetzt bei Ihnen auch nicht einsehen, da kann ich nichts machen.
• Anrufbeantworter: Unsere Geschäftszeiten sind von 9 Uhr bis 18 Uhr.
• Mein Vorgesetzter nimmt keine Gespräche entgegen.
• So spreche ich nicht mit Ihnen. 
• Ich kann nichts dafür, wenn Sie das nicht verstehen.
• Sie müssen die Werkeinstellungen Ihrer Fritzbox wieder herstellen und alles neu eingeben. Ich darf Ihnen dabei leider nicht helfen.

Verhaltensweisen des Kunden (bei ca. 6 verschiedenen Ansprechpartnern in 36 Stunden)

• erklären, hinterfragen, zuhören, gleichzeitig testen und umsetzen,
• unterbrechen, wieder erklären, argumentieren, 
• die Kundennummer und Story x Mal von vorne erzählen,
• dazwischen verzweifelte Versuche, die Support-Files umzusetzen,
• ungeduldig werden, nicht mehr zuhören können, sich nicht verstanden fühlen,
• laut werden, schreien, mit hysterischen Ansätzen, wieder alles erklären, nur lauter,
• beleidigen, herab würdigen, den Vorgesetzten verlangen,
• flehen, betteln, um Hilfe bitten,
• mehrfach gefrustet auflegen mit Sackgassengefühlen,
• sich beleidigen lassen und für dumm hinstellen lassen bei gleichzeitigem Zurückblaffen,
• einen Nervenzusammenbruch bekommen, nicht mehr weiter wissen,
• schluchzen und kein Wort mehr heraus bekommen.

Problemlösung:

Bei Mnet erbarmt sich eine Mitarbeiterin, der der Kunde zuvor schon einmal den Hörer aufgelegt hatte. 

Als der Kunde nur noch schnieft und völlig fertig ist, hat sie Mitgefühl und hilft ihm. Gemeinsam gehen sie das Problem durch. 

Nach 10 Minuten funktionieren Internet, W-LAn und alle Telefone. 

Zeitfaktor Hotline: Etwa 6 Stunden und mehrere E-Mails und Tickets bei zwei unterschiedlichen Unternehmen.

Verlust für Kunde: 2 Tage Arbeitsausfall, Kostenfaktor ca. 5000 Euro.

Fazit des Kunden bzgl. AVM - „Das bleibt hängen“:

Hotline Mitarbeiter wissen selber nichts und lenken mit Standards ab. 

Supportmitarbeiter verschicken hauptsächlich Support-Dateien und eröffnen Tickets.

Fazit des Kunden bzgl. Mnet - „Das bleibt hängen“: 

Hotline Mitarbeiter sind unter Druck und schieben Verantwortung ab.

Support Mitarbeiter wissen Bescheid, dürfen aber nur unter gaaaanz bestimmten Voraussetzung helfen.

Alles andere kostet Geld.

Empfehlungen für Hotline - Mitarbeiter:

• Falls Sie sowieso schon ahnen, was das Problem sein könnte, helfen Sie sofort, statt an Standards zu hängen. 

• Menschen wollen mit Menschen arbeiten, nicht mit Tickets, Files oder No-Name-Mails.

• Sie wollen auch keine Kundennummer, Vertragsnummer oder Ticketnummer sein.

• Bedenken sie: Vielleicht sind Sie nur das Ende einer langen Liste von erfolglosen Gesprächen.

• Nehmen Sie nichts, wirklich gar nichts persönlich. Hier geht es nicht um Respekt, sondern darum, dass der Kunde immer noch keine Lösung hat.

• Falls Sie in der allgemeinen Hotline arbeiten, schaffen Sie sich technisches Verständnis über die Basics hinaus an.

• Machen Sie Probleme kleiner, statt größer.

• Wimmeln Sie Kunden nie ab, vor allem nicht, wenn sie schwierig sind. Ihre Kollegen werden es Ihnen danken und wenn Sie das Problem schließlich lösen, dürfen Sie sich auf die Schulter klopfen.

• Erwarten Sie kein Verständnis vom Kunden, sondern zeigen Sie Verständnis.

• Ihr Kunde hat ein Vorgeschichte. Die kennen sie nicht, aber Sie sind Dienstleister, also sollten Sie sich auch so verhalten und seine Emotionen managen können.

• Sehen Sie sich als Retter und nicht als Opfer. Gehen Sie in den Hilfe-Modus, statt den Verteidigungsmodus.

• Legen Sie niemals auf. Falls der Kunde auflegt, ist das seine letzte Reaktionsmöglichkeit, weil er gefrustet ist. Er wird wieder anrufen. Das ist ok.

• Hotline heißt heißer Draht - halten Sie hitzige Gespräch aus! Atmen, immer tief atmen!

• Geben Sie Kunden nie, wirklich nie das Gefühl dumm, respektlos oder nicht liebenswert zu sein. Schalten Sie Ihre persönlichen Empfindlichkeiten auf Durchzug und bleiben Sie liebevoll.

• Stellen Sie sich immer vor, Sie wären der Kunde, was würden Sie sich jetzt wünschen.

„Ich mache alles selber!“

Delegieren mit Chaosfaktor.

Sie wollen als Führungskraft mehr Zeit? Doch Aufgaben abzugeben, ist nicht möglich, denn Ihre Mitarbeiter machen es sowieso nie richtig? Wie Sie so delegieren, dass Ihnen Ihre Mitarbeiter mit einem Lachkrampf den Vogel zeigen und die Projekte im Chaos enden, lernen Sie mit diesen 11 Tipps. 

1. Geben Sie grundsätzlich möglichst wenig ab. Sie müssen beweisen und vorleben, dass Sie ALLES selber machen können. Das schafft Vertrauen und zeigt Ihre Kompetenz - so traut sich keiner mit der Säge an Ihren Stuhl.

2. Wenn Sie delegieren, geben Sie möglichst genau vor, was, wann, wer und wie zu tun hat. Damit verschwenden Sie nicht unnötig Zeit, einen Mitarbeiter in der Aufgabe anzulernen. 

3. Geht der Mitarbeiter anders vor, als Sie es vorgegeben haben, grätschen Sie sofort mit massivem Druck dazwischen, indem Sie ihm drohen - das ist Qualitätssicherung.

4. Geben Sie Aufgaben nur an Ihre Lieblingsmitarbeiter ab, dann sparen sich Kontrollgespräche mit den Unsymphaten im Team - so bleiben Sie motiviert und in Kontakt mit den Kumpels.

5. Lassen Sie die Mitarbeiter über die Ziele bei der Aufgabenübertragung im Unklaren und geben Sie unklare Anweisungen, so können Sie frei während der Umsetzung um-entscheiden, ohne Ihr Gesicht zu verlieren. Außerdem ist es eine motivierende Challenge für den Mitarbeiter. 

6. Hilfreich beim Delegieren ist es, Informationen zurückzuhalten. Mal sehen, ob der Mitarbeiter es selbstständig herausbekommt.

7. Sie wollen kreative Mitarbeiter, die Ideen entwickeln? Dann delegieren Sie unlösbare Aufgaben oder Dinge, die keiner machen will, mit den Worten „Mach mal“ und kontrollieren Sie ständig den Fortschritt. 

8. Mitarbeiter brauchen Feedback, also kritisieren Sie reichlich, geben Sie viele Tipps und Ratschläge, wie Sie es besser machen würden und bringen Sie während Ihrer Kritik ruhig auch die Meinungen anderer Kollegen ins Spiel - das spornt das Team zu einem Verbesserungsprozess an.

9. Besonders gut ist es, übermotivierte, besserwisserische Mitarbeiter so lange ohne Feedback und Kontrolle laufen zu lassen, dass Sie an die Wand fahren. Vielleicht kapieren sie dann endlich, wer hier der Boss ist.

10. Achten Sie stets auf den strengen Ton beim Delegieren. Sie sollten von Anfang an deutlich machen, dass ein Fehlverhalten mit Konsequenzen bestraft wird. 

11. Sie haben keine Zeit, zu delegieren? Suchen Sie einen Kollegen, der das für Sie übernimmt.

Sie finden diese Tipps hilfreich (oder amüsant)?

Was fällt Ihnen noch ein?

Einmal Ferien und zurück!

Fläzt Ihr Geist noch im Liegestuhl...?

...während Ihr Körper inzwischen am Schreibtisch sitzt? Wenn der Urlaub vorbei ist, freuen sich viele auf - ja, was eigentlich - Weihnachten? Nein, das ist viel zu weit weg. Kein Wunder, das die Motivation in den Herbst-Keller rauscht. So machen Sie ein Fest aus den dunklen Monaten!

• Sorgen Sie für Ihren Körper, indem Sie darauf achten nicht zu frieren und genug zu schlafen. Essen und trinken Sie gesunde Sachen. Schluss mit Urlaubssünden. Gönnen Sie Ihrem Körper einen Break von Alkohol, Zucker, Fett und langen Nächten. Der nächste Urlaub kommt bestimmt.

• Erlauben Sie sich zusätzliche Abschalt-Pausen. Je länger Ihr System herunter gefahren war, desto mehr Zeit braucht es, hochzufahren. Für Fortgeschrittene: Sitzen Sie einige Minuten still da - ohne Handy, Fernseher, Zeitung, Kaffee, Kommunikation oder sonstige Ablenkung - bis in Ihnen Ruhe einkehrt. Sie müssen dabei möglicherweise durch das Nadelöhr von innerer Unruhe und "ich muss erst noch...". Stellen Sie sich eine Schnellkugel vor, in der mit jedem Ausatmen die herumtreibenden Schneeflocken zu Boden sinken. So sammeln Sie Kraft.

• Lassen Sie ruhig liegen, was noch Zeit hat. Sie können nicht von 0 auf 100 in kürzester Zeit. Warum sollten Sie auch? Ungewaschene Wäschen, ein schmutziges Auto oder die ungekehrte Einfahrt fressen kein Brot und Sie müssen auch nicht jetzt schon vereinbaren, was Sie an den nächsten 10 Wochenenden tun werden. Das schöne am Urlaub ist die Terminlosigkeit. Übertragen Sie das so oft es geht auf Ihren Alltag und feiern Sie terminfreie Stunden oder ganze Wochenenden ohne Pläne, an denen Sie sich treiben lassen und nur tun, wonach Ihnen ist.

• Erinnern Sie sich so oft, wie möglich an die schönen Urlaubsmomente und laden Sie das Gefühl dazu hoch. Mit einem Lächeln sitzt es sich tatsächlich leichter im Stau.

• Nehmen Sie sich Zeit und schreiben Sie Ihre Ziele für den Rest des Jahres, den kommenden Monat, die Woche und den Tag auf. Zu jedem Ziel notieren Sie sich einen persönlichen Nutzen.
  Nun priorisieren Sie, was besonders wichtig ist und fangen mit dem ersten Schritt an.

• Zwingen Sie sich zum Sport, damit Sie sofort wieder rein kommen.

• Sie brauchen etwas, worauf Sie sich jetzt schon freuen. Das sollte nicht länger als 2-3 Wochen in der Zukunft liegen. Bestenfalls überlegen Sie sich vor dem Aufstehen, worauf Sie sich heute freuen und starten positiv in den Tag.

• Schieben Sie alle Sorgengedanken, Stressgefühle und mentale Problemschleifen weg. Das ist nur eine Gewohnheit Ihres Gehirns. Bleiben Sie so lange es geht im Urlaubs-Entspannungs-Feeling, obwohl Sie Ihren Alltag bestreiten. Leichtigkeit und Erfolg schließen sich nicht gegenseitig aus.

• Lachen Sie viel, lassen Sie sich oft berühren, motivieren Sie andere, machen Sie es sich mit Freunden gemütlich und hören Sie immer auf Ihren Körper.

Auf einen schönen Herbst!

Viele Grüße,

Malaika Loher 
Leadershipcoach und Motivationsexpertin
www.living-communication.de

Führungskräfte dürfen doof sein.

Eine Lanze für die Chefs brechen.

„Wenn mein Chef nicht funktioniert, wieso sollte ich als Mitarbeiter seine Arbeit machen? Er ist schließlich mein Vorbild“, höre ich immer wieder von Mitarbeitern in meinen Trainings.

Es scheint eine Art Hype zu sein. Im Fernsehen, in Magazinen, im Netz, überall lässt sich erfahren, was Führungskräfte können, tun, lassen, wissen und fühlen sollten.

Eine eierlegende Wollmilchsau ist ein Änfänger gegen das, was von Chefs erwartet wird. Sie dürfen auf keinen Fall Fehler haben, die den Mitarbeiter in seiner Persönlichkeit angreifen und sollten menschlich einem Buddha gleichen.

Ja, das ist schon richtig. Natürlich sind Führungskräfte gefordert, sich zu entwickeln und zwar häufig weit über das bisher Umgesetzte hinaus.

Aber! Auch die Mitarbeiter dürfen sich an die eigene Nase fassen.

Denn Führungskräfte werden gerne als Ausrede, Vorwand und willkommene Ablenkung von den eigenen Verantwortlichkeiten benutzt. Schon allein die Zeit, die mit Gerüchten und Gerede über besagte Chefs verplempert wird…ein betriebswirtschaftlicher Supergau.

Hier meine Tipps für Mitarbeiter:
(Ich nutze der Einfachheit halber die männliche Form)

• Ehrliche Feedbacks an den Chef bringen mehr, als Gerede über den Chef hinter seinem Rücken. Trauen Sie sich zu, eine Rückmeldung zu geben. Positiv wie kritisch.
• Bringen Sie eigene Lösungsvorschläge für Ihre Themen mit in das Gespräch mit Ihrem Vorgesetzten, anstatt von Ihm eine Lösung zu erwarten.
• Lassen Sie Ihre Verbesserungsideen nicht verpuffen. Setzen Sie sich ein, wenn Sie Optimierungspotenzial entdecken.
  
• Sie sind nicht der Mittelpunkt der Welt Ihres Chefs. Machen Sie sich bewusst, dass er viele Themen am Tisch hat. In 99,9 Prozent der Fälle ist sein Verhalten nicht mit Absicht gegen Sie gerichtet. Er weiß wahrscheinlich noch nicht einmal, dass Sie sich über sein Verhalten ärgern.
• Erwarten Sie nichts, ohne es auch offen an die Person zu kommunizieren, die es betrifft.
  
• Nehmen Sie an Lästerrunden nicht mehr teil. Auch, wenn es sich vermeintlich verbindend anfühlt, mit anderen das Gleiche doof zu finden. Am Ende zieht es Sie runter und macht miese Stimmung. Außerdem wird dabei ein nicht Anwesender respektlos behandelt. Stellen Sie sich vor, es wäre umgekehrt.
• Lassen Sie niemanden auflaufen, wenn Sie Probleme sehen, bevor sie welche werden. Helfen Sie anderen und Ihrem Chef, diese schon zu vermeiden, bevor Sie passieren.
• Rache, Schuld und Scham sind Konzepte, die nichts mit Lebensqualität, Erfolg und Erfüllung zu tun haben. Kommunizieren Sie Ihre Gedanken, bevor Sie explodieren oder sich runter machen.
• Sarkasmus und Ironie verletzen andere, sind meist gar nicht so witzig und wirken sich negativ auf Ihr Wohlbefinden aus.

Autorin: Malaika Loher, Motivationstrainerin und Coachhttp://www.living-communication.de/

"Artikel teilen oder liken ist für mich eine wichtige Rückmeldung. Ich schreibe für Dich/Sie, weil ich hoffe, dass Sie sich etwas mitnehmen. Also ist eine Rückmeldung sehr wertvoll für mich. Danke! :)" 

Malaika Loher

Mehr Energie und Herz.

Glaube niemals Deinem Verstand!

Seit einigen Wochen schreibe ich intensiv an meinem Buch. Ich habe einen Verleger gefunden, der das Thema spannend findet. Das ist ein großes Geschenk. Inhalt des Buches ist ein besonderer Weg, wie Sie ein erfülltes Leben gestalten, mit Erfolg, Ausgeglichenheit und Leichtigkeit. Es wird eine Vorlage zum Mit- und Selbermachen.

Interessant ist, dass ich nun sehr in die Tiefe der Themen einsteige. Und immer, wenn sich Dein Fokus verändert, begegnen Dir Menschen, die dazu passen. Bei mir sind es zur Zeit Menschen in der Sackgasse, deren Motivation am Boden ist oder die wichtige Entscheidungen zu treffen haben.

Deshalb möchte ich allen, denen es ähnlich geht, die nicht weiter wissen und Energie brauchen folgende Sätze ans Herz legen.

1. Dein Verstand konstruriert die meiste Zeit Illusionen. Frage Dein Herz, was Du wirklich willst. Dein Bauchgefühl stimmt immer. Nutze Deinen Verstand lediglich für die Planung und Orga.

2. Andere Menschen wissen nichts über Dich. Sie können Dir also auch keinen RAT geben. Sie können für Dich da sein, zuhören, Dich im Arm halten, aber niemals wissen, was für Dich richtig ist.

3. Dein Körper ist ein Kompass. Er zeigt Dir in jedem Augenblick, was gut für Dich ist und was Dir schadet. Gehst Du darüber weg, wird er Dir noch klarere Botschaften schicken.

4. Alle unsere Probleme finden auf dem Spielfeld Leben statt. Wer Du in Wahrheit bist, ist außerhalb Deines Alltags, in Dir. Du hast alles, was Du brauchst, um glücklich zu sein.

5. Du hast mehr Kraft, als Du denkst. Wenn Du glaubst, Sie geht Dir aus, bist Du auf dem falschen Weg. Ändere Deine Richtung und die Energie kommt zurück.

6. Deine Bewertungen sind der Grund für fast alle Deine Probleme. Wie Du Dich, andere und das Leben mit Etiketten versiehst, entscheidet über Dein Wohbefinden. Prüfe Deine Gedanken und ändere sie.

7. Zeit ist kein Thema mehr, wenn Du Dich nur mit den Dingen und Menschen abgibst, die Dir gut tun, Deinem Ziel dienen oder Deine Seele nähren. Streiche alles, was dem nicht entspricht.

8. Gemeinschaft hat nichts mit Funktionieren müssen, Erwartungen erfüllen oder Bedingungen stellen zu tun. Baue Dir ein Umfeld, in dem Akzeptanz, Toleranz und Liebe ohne Bedingungen ungeschriebenes Gesetz ist.

9. Vergiss nie Deinen Humor, lache viele, höre Musik, tanze und spiele!

10. Du bist gut so, wie Du bist. Verbiege Dich nicht, aber lerne. Bleib authentisch, aber motiviere andere. Liebe Dich selbst und mach Dich frei von der Vergangenheit.

Be hard and tough!

10 tips on how to safely have no more fun.

1. Do not pay attention to your feelings, but only to your mind. Feelings are something for sissies. You should definitely focus on the facts. 

   
2. If you want to be succesfull, do not rest on your laurels. You must work hard and always diligently pursue your goals. 

   
3. Friends are overestimated. You have really better to do than drink coffee and chat. Except it serves your goals.

    
4. When you wake up at night, this is the chance to think about your problems. No one is disturbing you.

   
5. All the hype about relaxation and meditation should be ignored. Esoteric nonsense.

   
6. You can use your vacation for fun - after your mails are processed.

   
7. The weekend is for finishing work in the house, garden or what you didn't do in your job during the week. Being lazy doesn't feed your goals.
   
8. Stop dreaming. Make something handy and secure. Just do not take risks.

   
9. Communication takes place when it pursues an objective. Otherwise avoid unnecessary conversations for example about your feelings and motives, especially with relatives.

   
10. Schedule your time at least six months in advance. You should not be embarrassed to live too bored or unstructured in the day.

Nur die Harten kommen in den Garten.

10 Tipps, wie Sie sicher keinen Spaß mehr haben.

1. Achten Sie nicht auf Ihre Gefühle, sondern nur auf Ihren Verstand. Gefühle sind etwas für Warmduscher. Sie sollten sich definitiv nur auf die Fakten konzentrieren.

2. Wenn Sie zu etwas kommen wollen, ruhen Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren aus. Sie müssen hart arbeiten und stets fleißig Ihre Ziele verfolgen.

3. Freunde werden überbewertet. Sie haben wirklich besseres zu tun, als Kaffee trinken und ratschen.
Außer es dient Ihren Zielen.

4. Wenn Sie nachts aufwachen, ist das die Chance, über Ihre Probleme nachzudenken. Da stört Sie keiner.

5. Das ganze Gerede über Entspannung und Meditation sollten Sie ausblenden. Esoterischer Quatsch.

6.  Spaß können Sie im Urlaub haben, nachdem Ihre Mails bearbeitet sind.

7. Das Wochenende ist dazu da, Liegengebliebenes im Haus, Garten oder Arbeit zu erledigen. Wer abhängt, schafft nichts.

8. Hören sie auf, von Luftschlössern zu träumen. Machen Sie etwas handfestes und sicheres. Bloß keine Risiken eingehen.

9. Kommunikation findet statt, wenn sie ein Ziel verfolgt. Ansonsten vermeiden Sie unnütze Gespräche zum Beispiel über Ihre Gefühle und Motive, vor allem mit Angehörigen.

10. Verplanen Sie ihre Zeit mindesten sechs Monate im Voraus. Sie sollten nicht in die Verlegenheit kommen, sich zu langweilen oder unstrukturiert in den Tag zu leben.

Selbstblockade!

Wie Vorurteile Glück und Erfolg beeinflussen.

Wollen Sie auch erfolgreich, glücklich, gesund, ausgeglichen, geliebt und wertgeschätzt sein? Doch ständig kommt Ihnen etwas dazwischen. Meist sind die Umstände oder andere Menschen der Grund - so glauben sie. Und da sind wir schon beim Thema. Sie GLAUBEN. 

 

Abneigungen, Konflikte, Launen, Schwermut, Misserfolg, Angst, Ablehnung- alles Produkte unseres Gehirns? Was ist mit Vorlieben, Sympathie, Erfolg, mentaler Stärke, Ausgeglichenheit oder Begeisterung? Neuste Forschungen zeigen - alles hat seinen Anfang in uns selbst, genau genommen im Gehirn. Hauptgrund dafür ist die Denkweise des Menschen. Sie kann einem das Leben zum Himmel oder zur Hölle machen. Zum Glück ist sie veränderbar.

Gedankensucht

Menschen sind süchtig nach Erklärungen und Bewertungen. Warum? Weil ein bestimmter Teil des Gehirns die Aufgabe hat, alles Wahrgenommene und jede Emotion sofort zu beurteilen, rational zu erklären und einzuschätzen. Darüber hinaus will es bereits vorhandene Überzeugungen, Einstellungen und Urteile bestätigen. Wer Recht hat, ist sicher und muss nichts ändern, sich also nicht in Gefahr bringen. Das gibt Sicherheit und macht Dinge verstehbar.

Bauch vor Kopf

Im Gegenzug ist z.B. ein „Bauchgefühl“ über die Nervenzellen im Darm schon ans Gehirn gemeldet, da hat der Kopf noch nicht einmal angefangen zu denken, was neuere Forschungen bestätigen. Wir glauben zu wissen und meinen zu ahnen, was andere denken und warum Dinge so sein sollten oder anders. Auf Basis dieser Interpretationen sprechen und handeln wir. Wir denken nach und denken nach und denken nach - vor allem über das, was um uns herum passiert. Wirkt der eine Mensch sympathisch, so tut es der andere nicht. An manchen Tagen ist die Arbeit besonders anstrengend, an anderen flutscht es regelrecht. Heute lache ich über einen Witz, den ich morgen in den falschen Hals bekomme. Interessant ist, sich die Gedanken, Einstellungen und Überzeugungen hinter diesen Feststellungen und Verhaltensweisen klar zu machen und zu verändern.

Schwester Vergangenheit und Bruder Zukunft 

Die subjektiven, individuellen Gedanke über das Leben, den Menschen, Beziehungen oder aktuelle Situationen basieren auf der Erziehung und vergangenen Erfahrungen. Sie werden zur Bewertung des Hier und Jetzt heran gezogen, als Expertise, Rezept oder eine Art Wikipedia des Lebens. Durch Erinnerung verfestigen wir gleichzeitig vergangene Erlebnisse mit den dazugehörigen Emotionen und Schlussfolgerungen daraus. Alle Gedanken, wie „Das tut man nicht“, „Wenn man (nicht)…,dann…“, „Ich bin…“, „Das ist einfach so.“ gehen in Richtung Überzeugung. Dazu kommt, dass der Mensch auf Basis der Erfahrungen der Vergangenheit die Zukunft vorauszusehen glaubt - und das oft in blumigen Horrorszenarien und Worst-Case-Vorstellungen, die Angst oder Besorgnis auslösen. Angst ist ein schlechter Begleiter in Kommunikation, Beziehung und vor allem in Bezug auf den Erfolg.

Positiv Denken ist nicht genug    

Sie boomen, die Bücher über positives Denken. Doch unser Gehirn ist schlauer. Wer genau zuhört, wird sie mitbekommen, die Einsprüche aus einer Ecke unseres Kopfes. Bewusst setzt sich der Erfolgssucher ganz glücksorientiert vielleicht die Ziele: „Mein Umsatz in diesem Jahr wird xy Euro betragen. Ich akquiriere 20 neue Kunden und fahre 20 Tage am Stück in den Urlaub.“ Vielleicht zwingt er sich, diese ZielGedanken einige Male pro Tag zu denken mit mäßigem Glücksgefühl. Denn seine Programmierung ist stärker. Ganz leise läuft im Hintergrund das Dauertonband „Was? Du? Wieso solltest Du soviel verdienen? Du bist doch überhaupt nicht gut genug. Woher willst Du die Kunden bekommen? Das kannst Du sowieso nicht. Und Urlaub kannst Du Dir weder leisten, noch hast Du es verdient. Ganz schön anmaßend, Freundchen.“ Zwei konträre Gedanken, null Ergebnis. Sie gleichen sich quasi gegenseitig aus.

Wahrheit für Klarheit

Wer sein Leben für sich positiv gestalten will und erfolgreich arbeiten möchte, muss vor allem eines sein, ehrlich zu sich selbst. Jede negative Erfahrung mit anderen Menschen, jedes Gefühl, das im Kontakt mit anderen entsteht ist eine wunderbare Gelegenheit, zu lernen. Macht Dich ein anderer Mensch wütend ist, traurig, enttäuscht oder verletzt Dich, dann liegt die Ursache für dieses Gefühl in Dir. Hast Du Angst um Deine Zukunft, so bist Du der Urheber. Selbst in schlimmsten Lebenssituationen ist es allein Deine Bewertung der Situation, die darüber entscheidet, ob Du daran zerbrichst oder wächst.

Lieber Sicherheit statt Tschakka-Manie?

Begeisterung und Berechenbarkeit - zwei unterschiedliche Paar Schuhe? Nein!

Motivation hat ganz viel mit Sicherheit zu tun.

Wer sich nicht sicher fühlt, kann sich schwer begeistern. 

Wer verunsichert ist, hat Angst und ist mental limitiert. Er setzt sich und andere unter Druck.

Nur, wer weiß, dass er nichts und niemand fürchten muss, kann sich entspannen.

Entspannung funktioniert nur im AllesGut-Modus. 

Wer entspannt ist, hat Ideen, findet Lösungen und steckt andere positiv an.

Motivation ist das Endprodukt von Sicherheit und innerer Freiheit.

Wahre Begeisterung zu entwickeln, geht weit über „Tschakka“- Momente hinaus.

Es geht um viel tiefer liegende Aspekte der Persönlichkeit.

Weiß ein Mitarbeiter beispielsweise nicht, was andere über ihn denken oder ist verunsichert durch die Firma, die Aufgabe, Kunden oder Kollegen, mindert das früher oder später seine Mitmachfreude. 

Er verliert die Bereitschaft, sich 100 Prozent für eine Sache einzusetzen.

Es fällt ihm schwer, fokussiert zu bleiben. Er lässt sich leicht ablenken auf der Suche nach Gewissheit. Dadurch gestaltet er seinen Alltag weniger produktiv, was ihn zutiefst beunruhigt. Das führt zu kräftezehrenden Schutz- und Vertuschungsmaßnahmen. 

Probleme werden größer, als sie sein müssten. 

Er wartet aufs Wochenende, den Urlaub oder sein Körper streikt.

Verunsicherung führt zum Abkapseln von der Realität. Der Mitarbeiter hat einen eigenen Film im Kopf. Seine Befürchtungen summieren sich. Ansagen vom Chef oder Team helfen nicht. 

Der Umgang mit anderen dient allein der Rückgewinnung der Selbstsicherheit, statt dem Erfolg eines Projektes. 

Was sich wie ein Einzelfall anhört ist an der Tagesordnung. 

Das Leben vergeht in Phasen. Fast jeder Mensch war schon einmal in einer Verunsicherungs-Situation. Mit Coaching lässt sich eine solche Phase schneller und erkenntnisreicher beenden. 

Schwieriger wird es, wenn ganze Teams in der Motivations-Falle stecken. 

Projektverzögerungen, Umsatzeinbrüche, Kundenbeschwerden etc. lassen sich verhindern, indem in einem Team ein Umfeld von Sicherheit und Gewissheit geschaffen wird. 

Dafür gibt es Menschen, wie mich. 

Ich hole Teams und Mitarbeiter in Workshops ab und bringe sie in Zusammenarbeit mit der Führung zurück in den Bereich von Sicherheit, Selbst-Gewissheit, Motivation und Engagement. Dabei hat das Team langanhaltende Erkenntnisse. In Live-Interventionen führe ich Einzelpersonen wesentliche Schritte voran.

Bei Bedarf komme ich auch in Ihr Unternehmen. Gemeinsam steuern wir die Lage in Richtung Motivation. 

Senden Sie mir eine E-Mail mit dem konkreten Thema an m.loher@living-communication.de

Werden Sie zum Business Hippie!

Wie Sie leichter und befreit leben.

• Nehmen Sie nichts mehr ernst. Sehen Sie in allem die witzige Seite. Lachen Sie über sich und das Leben. Bringen Sie andere möglichst oft zum Lachen, vor allem Kinder. Nehmen Sie Ihre Arbeit nicht so ernst, sondern sehen Sie die Comedy daran.

• Sorgen Sie für ein kuscheliges Zuhause, in das Sie täglich dankbar, mit Freude und einem Gefühl von Leichtigkeit zurückkehren. Werfen Sie alles hinaus, was stört. Kaputtes, Überflüssiges, nie Benutztes, Sinnloses, Frustrierendes....Dazu gehören Dinge, aber auch Menschen.

• Nutzen Sie jede Gelegenheit für Spaß, Spiel und Blödsinn. Je alberner, desto glücklicher. Sie dürfen verrückt sein.

• Befreien Sie sich davon, über irgendetwas Kontrolle zu haben. Akzeptieren Sie die Hochs und Tiefs des Lebens. Fließen Sie mit dem Strom, statt dagegen zu kämpfen.

• Nutzen Sie jede Gelegenheit, um beruflich erfolgreich zu sein. Genießen Sie die Attention, machen Sie sich aber nicht davon abhängig. Von Ihrem Geld kaufen Sie sich alles, was Ihnen Freude macht. Oder Sie zahlen fröhlich Schulden ab. Und seien Sie großzügig zu denen, die weniger haben. 

• Erwarten Sie nichts, aber auch gar nichts mehr von anderen. So werden Sie ständig positiv überrascht. Und legen Sie sich ein Sch…-egal-Gefühl zu, wie andere über Sie denken.

• Lassen Sie jeden Freudenschrei bewusst laut aus Ihrem Mund heraus. Wenn Sie zum Beispiel Sport machen, oder im Auto Musik hören, jubeln Sie lautstark. Manche Hochgefühle kommen in völlig unerwarteten Momenten. Sofort ausleben!

• Hören Sie Musik! Spielen Sie Instrumente. Singen Sie. Und zwar die Musik, die Sie tief berührt oder zum Freudentanz verführt.

• Lassen Sie negativen Emotionen freien Lauf, wenn Sie alleine sind. Denken Sie aber bei jeder Träne, jedem Wutausbruch und frustriertem Einkugeln unter der Bettdecke, dass Sie es JETZT loslassen. Halten Sie keine miese Stimmung länger fest.

• Lenken Sie sich sofort ab, wenn Sie sich Sorgen machen. Am besten, indem Sie genau das Gegenteil denken oder, wie ein Schauspieler so tun, als wären Sie glücklich. Ihr Gehirn wird Ihnen glauben und Glückshormone ausschütten. So haben Sie bessere Ideen und Ihr Gehirn wird umtrainiert von Sorgen auf Flow.

Haben Sie auch noch Ideen?

Am Anfang steht die Zurückweisung.

Wie aus Kindern "verärgerte" Erwachsene werden.

„Mama, der Junge hat gesagt, ich soll die Fresse halten“, erklärt mir meine 8-jährige Tochter, als ich sie nach dem Grund ihrer Tränen frage. Ich besuche Sie in der Mittagsbetreuung der Grundschule. Nach drei Tagen Seminar komme ich gerade vom Flughafen und will sie kurz begrüßen. Jetzt stehe ich auf der Wiese vor der Einrichtung, umringt von einer Traube kleiner wissbegieriger Mädchen. Ich bin schockiert, wie immer. Denn bei uns zu Hause geht es meist recht motiviert und lustig zu. Solche Beleidigungen finden nicht statt, zumindest solange ich in der Nähe bin.

Ich hatte sie vorher beobachtet, wie sie bei den Jungs stand und sich stoisch beschimpfen hat lassen. „Dann gehe das nächste Mal weg und höre nicht mehr zu. Sie testen, wie weit sie gehen können und wenn Du da stehst und weinst, haben sie ihr Ziel erreicht“, erkläre ich.

„Die sind aber immer gemein zu uns“, tönt es aus allen Mündern gleichzeitig. Ich frage die Mädchen interessiert, was die Jungs so zu ihnen sagen. „Zu mir sagen sie, meine Mama wäre behindert“, sagt ein Mädchen, dessen Mutter gehörlos ist. „Mich nennen sie immer Zicke“, beschwert sich ein drittes Kind. „Zu mir sagen Sie, ich bin zu dick, aber ich bin eben keine Dünne“, meint ein Mädchen mit goldenem Haar. „Der Markus hat gesagt, du bist ein Psychoheini“, erklärt meine Tochter. Ich kann mir ein Lachen schwer verkneifen und finde es gleichzeitig schrecklich, diese Dinge zu hören. Nachdenklich beobachte ich die Buben, die sich gegenseitig jagen und spielerisch verkloppen.

„So sind Jungs in euerem Alter. Sie testen ihre Stärke. Es geht um gewinnen und verlieren. Sie nutzen dazu alles, von dem sie glauben, dass es funktioniert. Sie denken vermutlich nicht darüber nach, ob es euch weh tut, solange sie am längeren Hebel sitzen. Das wird noch schlimmer, bis Sie etwa 16 sind…dann verhalten sie sich zumindest euch gegenüber wieder anders“, erkläre ich und frage mich gleichzeitig, warum das eigentlich so ist. „Und ihr seid ja nun auch nicht immer die Engelchen“, füge ich hinzu. „In der Gruppe fühle ich mich immer stärker“, erklärt ein braunhaariges Mädel und alle nicken zustimmend.

Natürlich lässt es mich doch nicht los. „Psychoheini“ also. Ich. Mir ist klar, woher das kommt. Von den Eltern des Jungen vermutlich. Ich merke, wie mein Verstand in zwei Richtungen rennt. Erstens ist mein Ego gekränkt. „Was fällt den Eltern ein, so etwas zu sagen! Und überhaupt. Bei denen kein Wunder“, wertet mein Kopf. Sofort unterbinde ich das. Zweitens fühle ich mich sogar ein bißchen stolz. Denn ich bin ja nun mal psychologisch fit und hinterfrage das Menschsein und das Leben. Das beunruhigt genau die Menschen, die eher nichts darüber wissen möchten.

Was mich beschäftigt, dass Kinder andere Kinder ärgern. Eigentlich wollen sie alle gemocht werden. Ihr Selbstwert leidet massiv unter den Attacken der Mitschüler. Wir Erwachsenen finden das normal. Ist halt so. Mussten wir alle durch. Was uns nicht umbringt, macht uns härter und nur die Harten kommen in den Garten. Oder wie war das?

Geht es nicht anders? Warum sagen Eltern etwas schlechtes über andere Eltern bzw. andere Menschen, Berufe, Herkunft, Besitz, Aussehen? Macht es das den Kindern in der Schule nicht schwerer? Selbst ironisch, im Nebensatz z.B. beim Autofahren oder im Spaß gesagte Flapsigkeiten werden von Kindern aufgeschnappt. Denn sie hören die Emotion dahinter. Sofort wird es kopiert, denn es scheint wichtig und richtig zu sein, wenn Mama oder Papa das so intensiv intoniert.

Ich habe mir zur Gewohnheit gemacht, so gut wie nie verurteilend, abwertend oder vorurteilsbehaftet über andere Menschen vor meinen Kindern zu sprechen. Und wenn es mir doch heraus rutscht, dann erkläre ich sofort, warum ich das gesagt habe. Weil ich wütend bin, oder enttäuscht, oder verletzt, oder weil ich mich aufwerten will, indem ich anderer Leute Fehler hervor kehre.

Bleibt die Frage, warum Kinder eigentlich so gemein zueinander sind? Diese Frage lässt mich einfach nicht los. Ich könnte es damit erklären, dass sie alle emotionalen Facetten üben und testen. Was scheinbar fehlt, ist die Facette, sich gegenseitig zu motivieren, zu unterstützen und aufzubauen, selbst wenn sie keine Freunde sind. Und was ist mit Toleranz, Mitgefühl und Gemeinschaft?

Fast jeden Tag habe ich es mit Menschen zu tun, die im Beruf und privat unter dem Verhalten und Umgang anderer Menschen leiden. Es sind die erwachsenen Kinder, die sich weiter gegenseitig ärgern und testen.

Nur dass das Ärgern subtiler und strategischer abläuft. Zwischen den Zeilen, in Meetings, beim Kaffee-Lästern hinter deren Rücken oder aus der Macht-Position eines Vorgesetzten. Die Erwachsenen Kinder schreien und weinen nicht mehr, aber sie leiden ebenso unter der Zurückweisung, Abwertung und Ausgrenzung. Wäre es nicht an der Zeit, unseren Kindern genau das Gegenteil vorzuleben? Und wäre es nicht an der Zeit, umzudenken und anders zu handeln?

Stellen Sie sich vor, jeder, der Ihnen begegnet, tut das mit einem Lächeln und wertschätzendem Blick. Jeder zeigt Interesse, ist ehrlich, steht für sich ein und freut sich gleichzeitig für Sie? Und sie fühlen sich stets willkommen und anerkannt? Und stellen Sie sich weiter vor, Sie geben das gleiche zurück? Die Frage ist nur, wer fängt damit an?

Illusion Dauermotivation!

Warum Mitarbeiter müde sind.

Sie sollen mindestens 35-40 Stunden pro Woche, 20 Tage im Monat, 12 Monate am Stück motiviert sein. Von Mitarbeitern wird volle Leistung gefordert. Dafür bekommen Sie Gehalt, Urlaub, Freizeitausgleich, Boni und haben schließlich das Wochenende, um sich zu erholen.



Als Motivationstrainerin möchte ich hier eine Lanze für die Mitarbeiter brechen.
Dauermotivation ist nicht möglich!

Das Leben stellt einen Mitarbeiter immer wieder vor neue Herausforderungen. Private Veränderungen werfen sie aus der Bahn. Phasen der Selbstzweifel oder Sorgen saugen Energie ab. Hohe Leistungserbringung braucht ein Gegengewicht in Form von „auch mal Dienst nach Vorschrift machen dürfen“.

Deshalb ist es für Führungskräfte umso wichtiger, genau zu prüfen, inwieweit sie Mitarbeiter fordern. Ist es nicht legitim, einem Leistungsbringer auch einmal Phasen der Ruhe und …sagen wir mal Durchschnittsleistung zu gönnen?

Agilität ist in aller Munde. Doch zur Selbstverantwortung gehört auch die Selbstakzeptanz und damit die Erlaubnis, in bestimmten Lebensphasen kürzer zu treten und auf sich acht zu geben. Das allein haben sehr viele längst verlernt.

Gerade ältere Mitarbeiter sollten wesentlich eigenverantwortlicher mit Ihrer Arbeitszeit und Intensität der Leistung umgehen dürfen. Sie wissen am besten, ob und wann Sie zur Hochform auflaufen können. Werden sie über die Maßen gefordert, werden sie eben einfach krank, weil sie sich mit Recht denken, warum sie sich kaputt machen lassen sollen. Und mit Ihnen geht Know-How verloren, dass keiner ersetzen kann.

Jüngere Mitarbeiter, die Heißsporne, dürfen in Hochmotivationsphasen voll eingesetzt werden. Doch brauchen auch sie Zeiten, in denen der Fokus eher auf Erholung liegt. Und dazu muss man sie sogar manchmal zwingen und ihnen beibringen, wie das geht.

Zwingend notwendig ist es, die Auftragslage nicht permanent auf 180% bei sinkender Mitarbeiterzahl zu belassen. Der Schuss geht nach hinten los. Riskante Investitionsphasen müssen sich mit Konsolidierungsphasen abwechseln. Die Mitarbeiter brauchen Zeiten, um Liegengebliebenes abzuarbeiten, leere Schreibtische zu produzieren und dann neu und frisch durchzustarten. Und dann mit richtig viel Intensität, weil erholt oder wieder klar im Kopf.

Den Führungskräften geht es nicht anders. Die innere Kündigung kann und wird keine langfristige Option bleiben. Wenn ich mir die Leserfrequenz bei Blog- und Fachartikeln ansehe, liegt der Fokus auf Artikeln, in denen es um Bewerbungstipps, Umgang mit Headhuntern und Strategien bei der beruflichen Neuorientierung geht.

Manchmal habe ich den Eindruck, halb Deutschland sucht eine Alternative zum derzeitigen Job. Oder hat schon längst aufgegeben und wurstelt sich so durch. Fokus ist dann eher das Privatleben.

Nicht auszudenken, was das die Unternehmen kostet.

Eine Phase der Irritation, Problemorientierung oder Erholung kann sich schon mal zwei oder drei Monate hinziehen. Da reicht kein freies Wochenende oder die Woche Urlaub. In den Alltag muss es integriert sein. Oder wie sehen Sie das? Kommentare und Diskussion erwünscht!